czwartek, 18 kwietnia 2013

Myślenie proceduralne



Wszystkie działania ludzkości są określone przez zasady jakie wyznaczają w uproszczeniu system nagród i kar. Przy czym karą jest czasami zwolnienie pracownika, a nagrodą niebezpośrednie podniesienie poziomu społecznego prestiżu.

System taki zwykle określa, mający swoje źródło w podstawach myślenia anglosaskiego zestaw standardów i procedur. Czy znajdujący się po drugiej stronie wschodni absolutny brak zasad, który sprowadza się do tego, że zawsze będzie tak jak chce przełożony. Istnieje też system pośredni – system nadrzędnych idei charakterystyczny dla krajów europy centralnej (a przypominam, że centrum Europy znajduje się pod Łodzią).

Z procedur wynika specjalizacja. W krajach zachodu nikt nie rozumie idei złotej rączki. Kiedy cieknie kran Amerykanie wzywają hydraulika i uważają go za genialnego, jeśli potrafi jednocześnie naprawić wyrwane ze ściany elektryczne gniazdko.

System proceduralny umacniany jest odpowiedzialnością. Lekarz od kolan nie przyjmie pacjenta ze skręconą nogą, nawet jeśli potrafiłby się nią zająć. Bo ryzykuje wysokie odszkodowanie w przypadku niepowodzenia terapii – w sądzie powiedzą mu, że nie miał uprawnień do zajmowania się nie swoją specjalizacją.

Strach przed pozwaniem prowadzi do wielu wynaturzeń.
Na przykład instrukcja do przedpotopowego telefonu komórkowego, na którym oprócz możliwości dzwonienia można jeszcze wystukać SMS, liczy 218 stron. Znajdują się tam same nie nadające się do czytania kwestie, których głównym celem jest zabezpieczenia producenta przed ewentualnym pozwem. Na przykład za brak ostrzeżenia, że nie można na telefonie siadać, czy dzwonić, pływając jednocześnie w basenie.

Jednocześnie ciągły nawis poczucia bezpieczeństwa związany z zachowywaniem się jak pod sznurek, czyni w umysłach przeciętnych ludzi prawdziwe spustoszenie, kształtując w nich mentalność urzędnika.
Oni nie uczą się na błędach, bo nie zastanawiają się nam swoim postępowaniem – to nie jest „ich postępowanie”, to jest wypełnianie procedur. Za każdym razem instrukcja jest taka sama. Bez względu na poprzednie przypadki i okoliczności.

Kiedy w Ameryce idziemy wyleczyć zęba i ubezpieczenie jakie zawarliśmy określa coś nietypowego np. płaci się od wizyty, a nie od wykonanej pracy. Wtedy za każdym razem będziemy musieli dentyście zapłacić „jak zwykle”, czyli za zęba, by następnie ubiegać się o zwrot nadpłaconych pieniędzy. Kiedy ktoś odnajdzie rozkładające się już zwłoki i przyjeżdża karetka aby je odebrać, wtedy nawet na nich paramedycy zastosują elektrowstrząsy. Bo jest procedura, a oni nie są od tego żeby myśleć, tylko żeby ją wypełniać.


Kultura procedur, sprawdzianów testowych, checklist i korporacyjnego ubezpieczenia – wlewa się do nas już od ponad 30 lat. To ona doprowadziła do tragedii w szpitalu w Anglii, w której w jednym zakładzie potrafiło umrzeć w ciągu kilku lat 1200 osób. Starzy ludzie leżeli tam bez opieki i umierali we własnych odchodach, ale wszystkie krateczki „opiekunów” były odhaczone.

Na szczęście jeszcze nie wszędzie ta proceduralna głupota czyni tak wielkie postępy. Bo do myślenia zawsze zmuszała nas konieczność, od myślenia oduczało wysługiwanie się przepisem.

Nie jesteśmy skażeni anglosaskością proceduralną, bo mamy tu na miejscu najlepszą strategię zarządzania i rozwiązywania problemów.
Jest to zarządzanie w oparciu o idee i sprawdza się najlepiej bez względu na skalę projektu czy firmy. Podobny system zarządzania ma również miejsce w Chinach. 

Działania prowadzi się po ustaleniu nadrzędnej wartości np. „jakości” i znajdujących się poniżej w odpowiedniej hierarchii szeregu idei. Żadna z nich nie może być równorzędna, bo to wprowadza konflikty, konfuzję i niepotrzebny chaos. Jednocześnie każdy z pracowników nie może być ukarany za działania zgodne z główną ideą – nawet jeśli są sprzeczne z bezpośrednimi poleceniami własnego kierownika, bo zarówno pracownik, jak i kierownik tylko służą wypełnianiu idei firmy.

Aby system ten działał właściwie nawet właściciel, a zwłaszcza on – musi się do tych zasad stosować – bo „przykład idzie z góry”. Jego kolejność rozwiązywania problemów musi tym ideom podlegać.
W rezultacie nikomu nie trzeba wydawać bezpośrednich poleceń. Spadają koszty nadzoru. Ludzie pracują i wiedzą co mają robić, bez znajomości jakichkolwiek procedur, bo stawia się przed nimi jasno określone idee, które wyznaczają i priorytetyzują cele.

To ten system należy promować, gdyż zachodni system proceduralny jest tym bardziej niewydolny, im większa jest skala przedsięwzięcia.

Zbigniew Galar

Wersja PDF:

Link